カスタマーハラスメント対応方針について

カスタマーハラスメント対応方針

当行はお客さまからの相談（問い合わせ）・意見・要望・苦情等に適切かつ十分な対応を行うことによって、お客さまの保護及び利便性の向上に取り組んでおります。

一方で過剰な要求、商品やサービスに不当な言いがかりをつけるものもあり、役職員に過度な精神的ストレスを与え通常業務に支障を来す怖れがあることから、当行において「カスタマーハラスメント」に該当すると判断した場合は、役職員の人権や、心身とも健康で働くことができる職場環境を守るため、組織として毅然とした対応を行います。

また、必要に応じて警察、弁護士等に相談のうえ適切な対処をさせていただくことがございます。

１. カスタマーハラスメントの定義

お客さまからの相談・苦情等のうち、当該内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当のものであって、当該手段・態様により、当行の業務または役職員の労働環境が害されるものを、カスタマーハラスメントとします。

２. カスタマーハラスメントの具体例（該当する行為の一例）

  • 心身的な攻撃（暴行、傷害）
  • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
  • 威圧的な言動
  • 土下座の要求
  • 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
  • 性的な言動
  • 差別的な言動
  • 役職員個人への攻撃、要求
  • 金銭補償の要求